過去問演習（平成23年 事例Ⅱ）

今日の過去問演習は、平成２３年事例Ⅱです。

私の解答

第1問
ターゲットを４５〜６４歳にしぼり、オーダーメイド品を優れた品質と技術力で提供し、差別化を図った。

45〜64歳の中高年層を対象に、顧客ニーズに合わせた高付加価値商品を提供し、顧客関係性を高める差別化戦略。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

第２問
（設問１）
良い物を長く使うスローライフな中高年層。

高価格でも、良い物を長く使いたい中高年層。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

（設問２）
（a）
新規顧客の開拓が進み、売上高の増加が見込める点。

市場規模拡大で新規顧客が獲得でき、収益が向上する。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

(b)
ファッションに関する教育などにコストがかかる点。

流行等に関心が薄い従業員の接客で顧客満足度が低下する。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

第３問
顧客一人一人に寄り添った高いサービス力を活かし、顧客愛顧を高め、クチコミによる市場の認知度を高める。具体的には、①顧客DBを駆使したサービス、②担当者による手書きのDMを送ることである。

戦略は、既存顧客の愛顧を高め来店を促すとともにクチコミを誘発し新規顧客獲得に繋げることである。具体的には①手書きのDMで、カルテをもとに趣味に合った商品の提案を行う。②家族や友人の紹介制度の導入を行う。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

第４問
（a）
サービスの失敗内容を顧客DBへ蓄積する。

失敗を収集・共有化し全店で活用できること。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

（b）
サービスの失敗情報を元に顧客への接客やサービス内容を変化させ、顧客の愛顧を高める。また、サービス失敗内容を全従業員で共有し、横展開を図る。

内容は、サービスの失敗に遭遇した顧客からの情報を全店にて入手し、データベース化された履歴情報をどの店舗でも検索・参照し、再発防止や信頼回復に繋げることで問題を正し、顧客のロイヤリティを高めることである。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

第５問
具体的な手段は、①社員に対して活躍の機会を積極的に与え、モチベーション向上を図る、②認定資格取得者に対し、報酬制度を構築し、社員全体の技術力向上を図る、③社員教育制度を充実させ、QCサークルのような社員の自主性を向上させる教育を展開する、④社員に対して責任と権限を与え、モラール向上を図ることである。これにより、社員の満足度が向上し、顧客に対するサービスが向上する。

能力やモラールの向上により従業員満足を高めサービス品質を上げる。結果として顧客満足度を高め持続的競争優位性の確立に繋がる。具体的には、①QCサークル等での視力測定や知識習得、業界認定資格取得の推進による従業員能力向上、②品揃え・売場作りの権限委譲による活躍の場の機会提供や、顧客の氏名などの個人業績を評価しインセンティブを与える等の施策によるモラール向上、である。

参考：ふぞろい流ベスト答案（書籍：ふぞろいな答案分析2より）

自己採点

第１問
6点

第２問
（設問１）
４点

（設問２）
９点

第３問
１８点

第４問
１４点

第５問
１２点

合計６３点

反省点

第１問
・戦略⇒「誰に／何を／どのように」を意識した解答は作れた。
・差別化戦略なので、顧客DBによる顧客関係性の高さを選択してもよかった。

第２問
（設問１）
・高価格というキーワードを入れておきたかった。

（設問２）
・デメリットは、流行に関心がない従業員というキーワードには気づけたが、コストの観点よりも、B社の強みである顧客に対する接客の良さが無くなる点を書かないといけなかった。
※強みをしっかりと意識した解答を作る。

第３問
・「誰に／何を／どのように」の誰に対しての部分が書けなかった。（既存顧客に対して）

第４問
・解答の方向性は間違っていないと思う。

第５問
・解答の骨子をしっかりと検討した上で解答を書く。
（骨子）
１．能力、モラール向上で従業員満足度を高める⇒サービス品質向上⇒持続的競争優位性が確立。
↓
２．具体的な施策を列挙する。

最後に

事例Ⅱは、競争戦略（差別化戦略）や、ドメイン（誰に／何を／どのように）を常に意識して、
設問間で一貫性のある解答を作ることを心がけることが重要だと思いました。
あとは、解答の字数が少ないものが多く、与件になる情報を整理、分析して、
しっかりと根拠のある解答を書かないといけないと思いました。

それでは。

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